Ejercicio resuelto de Productividad y eficiencia · Economía

El servicio de atención al cliente de la empresa de telefonía móvil XXX atendió 6.000 llamadas durante el mes de abril. Para este servicio la empresa cuenta con 8 trabajadores, cada uno de los cuales realiza una jornada laboral de 146 horas al mes. En el mes de marzo se sabe que XXX atendió 8 llamadas por hora.

a) Determine en qué mes XXX ha obtenido mayor productividad. Justifique su respuesta con datos de la productividad en ambos meses. ¿Cuál sería la tasa de variación de la productividad de la empresa XXX del mes de abril respecto al mes de marzo? (1 punto).

b) Por motivos médicos, en el mes de mayo uno de los trabajadores de XXX va a causar baja. Si se desea obtener la misma productividad del mes de marzo, ¿cuántas llamadas tendría que atender XXX en el mes de mayo? (0,50 puntos).

c) Explique qué se entiende por innovación. Indique un tipo de innovación que podría realizar la empresa XXX. (0,50 puntos).

$\mathbf{\text{a)}}\mathbf{\text{Determine}}\mathbf{\text{en}}\mathbf{\text{qu}}\acute{\mathbf{\text{e}}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{XXX}}\mathbf{\text{ha}}\mathbf{\text{obtenido}}\mathbf{\text{mayor}}\mathbf{\text{productividad.}}\mathbf{\text{Justifique}}\mathbf{\text{su}}\mathbf{\text{respuesta}}\mathbf{\text{con}}\mathbf{\text{datos}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{productividad}}\mathbf{\text{en}}\mathbf{\text{ambos}}\mathbf{\text{meses.}}\mathbf{\text{¿Cu}}\acute{\mathbf{\text{a}}}\mathbf{\text{l}}\mathbf{\text{ser}}\acute{\mathbf{\text{ı}}}\mathbf{\text{a}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{tasa}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{variaci}}\acute{\mathbf{\text{o}}}\mathbf{\text{n}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{productividad}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{empresa}}\mathbf{\text{XXX}}\mathbf{\text{del}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{abril}}\mathbf{\text{respecto}}\mathbf{\text{al}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{marzo?}}\mathbf{\text{[1}}\mathbf{\text{punto]}}$

La productividad de la mano de obra relaciona la producción obtenida con las horas de trabajo empleadas. Primero se calculan las horas de abril, multiplicando los trabajadores por su jornada mensual:

$H_{abril}=8\cdot 146=1.168$

Y a continuación se divide el número de llamadas atendidas entre esas horas:

$P_{abril}={\displaystyle \frac{6.000}{1.168}}=\mathrm{5,14}$

En abril la productividad fue de 5,14 llamadas por hora, mientras que en marzo, según el enunciado, fue de 8 llamadas por hora.

La empresa obtuvo mayor productividad en el mes de marzo, con 8 llamadas atendidas por hora frente a las 5,14 de abril: en marzo cada llamada consumía siete minutos y medio y en abril casi doce.

La tasa de variación mide en tanto por ciento el cambio de un mes al siguiente:

$TV={\displaystyle \frac{P_{abril}-P_{marzo}}{P_{marzo}}}\cdot 100$

$TV={\displaystyle \frac{\mathrm{5,14}-8}{8}}\cdot 100=-\mathrm{35,79}$

La productividad cayó un 35,79 % en abril respecto a marzo. Es un retroceso considerable que convendría analizar: puede deberse a un aumento de la duración media de las llamadas, a la incorporación de personal aún sin formar o a una caída del número de llamadas recibidas que dejó a la plantilla infrautilizada.

$\mathbf{\text{b)}}\mathbf{\text{Por}}\mathbf{\text{motivos}}\mathbf{\text{m}}\acute{\mathbf{\text{e}}}\mathbf{\text{dicos,}}\mathbf{\text{en}}\mathbf{\text{el}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{mayo}}\mathbf{\text{uno}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{los}}\mathbf{\text{trabajadores}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{XXX}}\mathbf{\text{va}}\mathbf{\text{a}}\mathbf{\text{causar}}\mathbf{\text{baja.}}\mathbf{\text{Si}}\mathbf{\text{se}}\mathbf{\text{desea}}\mathbf{\text{obtener}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{misma}}\mathbf{\text{productividad}}\mathbf{\text{del}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{marzo,}}\mathbf{\text{¿cu}}\acute{\mathbf{\text{a}}}\mathbf{\text{ntas}}\mathbf{\text{llamadas}}\mathbf{\text{tendr}}\acute{\mathbf{\text{ı}}}\mathbf{\text{a}}\mathbf{\text{que}}\mathbf{\text{atender}}\mathbf{\text{XXX}}\mathbf{\text{en}}\mathbf{\text{el}}\mathbf{\text{mes}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{mayo?}}\mathbf{\text{[0,50}}\mathbf{\text{puntos]}}$

Con un trabajador menos, las horas disponibles en mayo son:

$H_{mayo}=7\cdot 146=1.022$

De la definición de productividad se despeja la producción, multiplicando la productividad objetivo —la de marzo— por esas horas:

$\text{Llamadas}=8\cdot 1.022=8.176$

XXX tendría que atender 8.176 llamadas en el mes de mayo para igualar la productividad de marzo.

$\mathbf{\text{c)}}\mathbf{\text{Explique}}\mathbf{\text{qu}}\acute{\mathbf{\text{e}}}\mathbf{\text{se}}\mathbf{\text{entiende}}\mathbf{\text{por}}\mathbf{\text{innovaci}}\acute{\mathbf{\text{o}}}\mathbf{\text{n.}}\mathbf{\text{Indique}}\mathbf{\text{un}}\mathbf{\text{tipo}}\mathbf{\text{de}}\mathbf{\text{innovaci}}\acute{\mathbf{\text{o}}}\mathbf{\text{n}}\mathbf{\text{que}}\mathbf{\text{podr}}\acute{\mathbf{\text{ı}}}\mathbf{\text{a}}\mathbf{\text{realizar}}\mathbf{\text{la}}\mathbf{\text{empresa}}\mathbf{\text{XXX.}}\mathbf{\text{[0,50}}\mathbf{\text{puntos]}}$

La innovación es la aplicación práctica de una idea nueva que se traduce en un producto, un proceso, una forma de organización o un método comercial nuevos o sensiblemente mejorados, y que la empresa introduce de manera efectiva en el mercado o en su funcionamiento interno.

Se distingue de la mera invención en que esta es solo el hallazgo técnico: hay innovación cuando ese hallazgo llega al mercado y crea valor. Suele clasificarse en innovación de producto, de proceso, de organización y de comercialización o marketing, y también en radical, cuando supone una ruptura con lo anterior, e incremental, cuando mejora poco a poco lo que ya existe. Es la vía principal para elevar la productividad y para sostener una ventaja competitiva.

Un tipo de innovación que podría realizar XXX es la innovación de proceso: implantar un sistema de atención automatizada con inteligencia artificial que resuelva por sí solo las consultas más sencillas y repetitivas —consultar una factura, comprobar el consumo de datos— y derive al operador únicamente las que exijan intervención humana. Con ello aumentaría el número de llamadas atendidas por hora sin ampliar la plantilla, que es precisamente el problema que revelan los apartados anteriores. También serían válidas la innovación de producto, lanzando una nueva tarifa o servicio, y la de comercialización, abriendo un canal de atención por aplicación móvil o mensajería.